| 2018-2023年【呼叫中心】行業(yè)發(fā)展趨勢分析及投資策略研究報告 |
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2018-2023年【呼叫中心】行業(yè)發(fā)展趨勢分析及投資策略研究報告 [交付方式]:EMAIL電子版或特快專遞 [價 格]:印刷版+電子版13000元/份 [電 話]: 130 0194 3850 [郵 箱]:dihuas@163.com [出版日期]:2018.1 [出版機構]:北京蒂華森咨詢有限公司 [面向地區(qū)]:亞洲 北美洲 歐洲 美國 中國 德國 日本 [關 鍵 詞]:【呼叫中心】行業(yè)研究報告 【呼叫中心】市場調(diào)查報告 報告簡介 投融資發(fā)展研究中心（www.aitrz.com）是國內(nèi)快速崛起的產(chǎn)業(yè)信息門戶網(wǎng)站，隸屬于北京蒂華森管理咨詢有限公司（簡稱：蒂華森咨詢），依托蒂華森咨詢雄厚的研究實力打造中國最大、最專業(yè)的產(chǎn)業(yè)投資信息收集（研究+傳播）及投資項目咨詢策劃機構。行業(yè)研究報告，項目申請報告,資金申請報告,市場調(diào)研,財經(jīng)資訊,行業(yè)分析報告,市場調(diào)查報告,投資咨詢報告,項目可行性研究報告,商業(yè)計劃書,企業(yè)上市IPO咨詢,競爭對手調(diào)查,進出口數(shù)據(jù),企業(yè)財務數(shù)據(jù),募投可研報告,境外投資申請,項目評估報告,投資價值報告。 〖最新目錄〗 第一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 21 第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 21 一、呼叫中心定義 21 二、呼叫中心分類 21 三、呼叫中心功能 22 四、呼叫中心存在形態(tài) 25 （一）呼叫中心形態(tài) 25 （二）形態(tài)特點分析 26 第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 29 一、業(yè)務發(fā)展進程 29 二、技術發(fā)展進程 29 第三節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析 31 一、服務營銷特點及影響 31 二、客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32 （一）客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32 （二）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征 33 （三）客戶關系管理（CRM）經(jīng)營模式 34 三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 35 （一）呼叫中心與CRM的關系 35 （二）呼叫中心與CRM融合趨勢 37 第二章 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒 39 第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 39 一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39 二、全球呼叫中心分布情況 40 三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40 （一）坐席數(shù)規(guī)模 40 （二）服務市場產(chǎn)值 41 第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 42 一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 42 （一）美國呼叫中心市場分析 42 （二）加拿大呼叫中心市場分析 43 二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 43 （一）歐洲呼叫中心市場概況 43 （二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 43 三、日本呼叫中心市場分析 44 四、印度呼叫中心市場分析 44 （一）呼叫中心發(fā)展背景 44 （二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45 （三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 45 （四）呼叫中心發(fā)展趨勢 46 （五）呼叫中心經(jīng)驗借鑒 47 五、菲律賓呼叫中心市場分析 49 六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 49 第三節(jié) 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析 50 一、美國領先呼叫中心企業(yè)分析 50 （一）美國Avaya公司 50 1、企業(yè)發(fā)展概況 50 2、企業(yè)業(yè)務領域 51 3、企業(yè)經(jīng)營情況 52 4、企業(yè)在華布局 52 5、企業(yè)模式借鑒 52 6、企業(yè)最新動向 53 （二）美國SITEL公司 54 1、企業(yè)發(fā)展概況 54 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 54 3、企業(yè)模式借鑒 55 4、企業(yè)最新動向 56 （三）美國賽科斯（SYKES）公司 56 1、企業(yè)發(fā)展概況 56 2、企業(yè)經(jīng)營情況 57 3、企業(yè)在華布局 57 4、企業(yè)模式借鑒 57 5、企業(yè)最新動向 58 （四）美國Convergys公司 59 1、企業(yè)發(fā)展概況 59 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 59 3、企業(yè)經(jīng)營情況 59 4、企業(yè)在華布局 60 5、企業(yè)模式借鑒 60 6、企業(yè)最新動向 61 （五）美國維音（Vision）公司 61 1、企業(yè)發(fā)展概況 61 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 62 3、企業(yè)在華布局 62 4、企業(yè)模式借鑒 62 （六）美國艾斯瑞（I3）公司 63 1、企業(yè)發(fā)展概況 63 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 63 3、企業(yè)在華布局 64 4、企業(yè)模式借鑒 64 （七）美國Aspect軟件公司 65 1、企業(yè)發(fā)展概況 65 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 65 3、企業(yè)在華布局 65 4、企業(yè)模式借鑒 66 5、企業(yè)最新動向 66 （八）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 67 1、企業(yè)發(fā)展概況 67 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 67 3、企業(yè)在華布局 68 4、企業(yè)模式借鑒 68 5、企業(yè)最新動向 69 （九）美國奧迪堅（AltiGen）公司 70 1、企業(yè)發(fā)展概況 70 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 70 3、企業(yè)在華布局 71 4、企業(yè)模式借鑒 71 5、企業(yè)最新動向 72 二、歐洲領先呼叫中心企業(yè)分析 73 （一）法國Teleperformance公司 73 1、企業(yè)發(fā)展概況 73 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 73 3、企業(yè)在華布局 74 4、企業(yè)最新動向 74 （二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75 1、企業(yè)發(fā)展概況 75 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 75 3、企業(yè)在華布局 76 4、企業(yè)主要客戶 76 5、企業(yè)最新動向 76 三、其他地區(qū)領先呼叫中心企業(yè)分析 77 （一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 77 1、企業(yè)發(fā)展概況 77 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 77 3、企業(yè)在華布局 78 4、企業(yè)最新動向 78 （二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 79 1、企業(yè)發(fā)展概況 79 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 79 3、企業(yè)在華布局 80 4、企業(yè)模式借鑒 80 （三）億迅（中國）軟件有限公司 80 1、企業(yè)發(fā)展概況 80 2、企業(yè)相關業(yè)務 81 3、企業(yè)相關動態(tài) 81 （四）中國香港電訊盈科有限公司 82 1、企業(yè)發(fā)展概況 82 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 83 3、企業(yè)在華布局 83 4、企業(yè)經(jīng)營情況 84 5、企業(yè)模式借鑒 84 6、企業(yè)最新動向 85 （五）以色列NICE公司 85 1、企業(yè)發(fā)展概況 85 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 86 3、企業(yè)在華布局 86 4、企業(yè)模式借鑒 87 5、企業(yè)最新動向 88 （六）日本Bellsystem24公司 88 1、企業(yè)發(fā)展概況 88 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 88 3、企業(yè)在華布局 88 4、企業(yè)相關動向 89 （七）菲律賓eTelecare公司 89 1、企業(yè)發(fā)展概況 89 2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 89 3、企業(yè)模式借鑒 89 第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預測 91 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 91 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測 92 第三章 中國呼叫中心行業(yè)運行環(huán)境分析 93 第一節(jié) 中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境分析 93 一、中國GDP增長情況分析 93 二、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展形勢分析 94 三、社會固定資產(chǎn)投資分析 95 四、全社會消費品零售總額 96 五、全國居民收入增長分析 97 六、居民消費價格變化分析 98 七、對外貿(mào)易發(fā)展形勢分析 99 第二節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析 100 一、呼叫中心管理體制 100 二、呼叫中心相關法律法規(guī) 101 三、呼叫中心相關標準分析 102 第三節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)社會環(huán)境分析 102 一、人口環(huán)境分析 102 二、教育環(huán)境分析 103 三、文化環(huán)境分析 104 四、科技環(huán)境分析 105 五、生態(tài)環(huán)境分析 106 六、中國城鎮(zhèn)化率 107 第四節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)技術環(huán)境分析 107 一、呼叫中心技術水平 107 二、呼叫中心技術趨勢 108 第四章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀 111 第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及整合 111 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建研究 111 （一）呼叫中心建設過程解析 111 （二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建 112 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 115 （一）技術及設備提供商 115 （二）系統(tǒng)集成商 115 （三）外包運營商 115 （四）咨詢服務商 115 （五）坐席培訓服務商 116 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 116 第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 117 一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 117 二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 117 三、中國呼叫中心云服務市場規(guī)模 118 第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 118 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 118 二、呼叫中心成本效益核算 120 三、呼叫中心利潤型體系構建 120 四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 122 第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 123 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 123 二、呼叫中心市場競爭現(xiàn)狀 123 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢 124 第五章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 126 第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 126 一、呼叫中心系統(tǒng)架構及使用 126 （一）呼叫中心系統(tǒng)架構 126 （二）呼叫中心功能模塊 127 二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 128 （一）國內(nèi)主要廠商 128 （二）國外主要廠商 128 三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 129 （一）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢 129 （二）軟件廠商發(fā)展趨勢 129 （三）板卡廠商發(fā)展趨勢 130 第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 130 一、呼叫中心平臺 130 （一）市場現(xiàn)狀 130 （二）使用情況 130 （三）競爭格局 131 （四）發(fā)展趨勢 132 二、計算機電話集成（CTI）中間件 133 （一）市場現(xiàn)狀 133 （二）使用情況 133 （三）競爭格局 134 （四）發(fā)展趨勢 134 三、自動呼叫分配器（ACD） 134 （一）市場現(xiàn)狀 134 （二）競爭格局 135 （三）企業(yè)建議 135 四、交互式語音應答（IVR） 136 （一）市場現(xiàn)狀 136 （二）使用情況 136 （三）競爭格局 137 五、其他產(chǎn)品市場分析 137 （一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 137 （二）外撥系統(tǒng)市場分析 138 （三）錄音設備市場分析 140 （四）數(shù)據(jù)庫服務器市場分析 141 第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析 141 一、呼叫中心整體解決方案分類 141 （一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 141 （二）基于微機和語音板卡的呼叫中心 141 （三）基于IP技術的一體化呼叫中心 142 二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 143 三、一體化呼叫中心市場分析 143 （一）一體化呼叫中心技術優(yōu)勢 143 （二）一體化呼叫中心應用現(xiàn)狀 143 （三）一體化呼叫中心趨勢及前景 144 第六章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 146 第一節(jié) 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 146 第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 147 一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 147 （一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 147 （二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149 二、電信業(yè)呼叫中心特點分析 150 三、各電信運營商呼叫中心分析 151 （一）中國電信呼叫中心分析 151 （二）中國移動呼叫中心分析 152 （三）中國聯(lián)通呼叫中心分析 152 四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 153 （一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 153 （二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 156 第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 157 一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 157 二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 158 三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 160 （一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 160 （二）保險業(yè)呼叫中心市場分析 162 （三）證券業(yè)呼叫中心市場分析 163 （四）基金業(yè)呼叫中心市場分析 165 四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 165 （一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 165 （二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 165 第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 166 一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 166 二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 166 三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 167 （一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 167 （二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 167 第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 167 一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 167 （一）呼叫中心概述 167 （二）呼叫中心現(xiàn)狀 168 二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 168 三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場 169 （一）政府呼叫中心市場分析 169 （二）電力呼叫中心市場分析 170 （三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 170 四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 171 （一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 171 （二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 171 第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 172 一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 172 （一）零售呼叫中心概述 172 （二）物流業(yè)呼叫中心概述 172 （三）郵政業(yè)呼叫中心概述 173 二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 174 三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場 176 （一）零售業(yè)呼叫中心市場分析 176 （二）物流業(yè)呼叫中心市場分析 178 （三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 179 四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 180 （一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 180 （二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 180 第七節(jié) IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 180 一、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述 180 二、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點 181 （一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀 181 （二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用 181 三、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 182 （一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 182 （二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景分析 184 第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 184 第七章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 185 第一節(jié) 外包呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè) 185 一、服務外包產(chǎn)業(yè)市場分析 185 （一）服務外包定義及分類 185 （二）全球服務外包市場分析 187 1、全球服務外包市場概況 187 2、經(jīng)濟全球化服務外包特點 187 3、全球服務外包已進入“3.0時代” 188 4、全球服務外包業(yè)發(fā)展趨勢 188 （三）中國服務外包市場分析 189 1、中國服務外包市場概況 189 2、中國服務外包存在的問題 190 3、中國發(fā)展服務外包的對策 191 （四）服務外包產(chǎn)業(yè)細分市場 192 1、信息技術外包市場 192 2、業(yè)務流程外包市場 193 3、知識流程外包市場 194 （五）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響 194 二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 195 （一）外包呼叫中心概述 195 （二）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 195 1、外包呼叫中心特點 195 2、外包呼叫中心優(yōu)勢 196 （三）外包呼叫中心業(yè)務類別 197 1、按外包的形式分類 197 2、按外包的性質(zhì)分類 198 3、按外包的功能分類 198 第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 198 一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 198 （一）外包呼叫中心市場規(guī)模 198 （二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 199 （三）外包呼叫中心效益 199 二、領先外包呼叫中心模式借鑒 200 （一）外包呼叫中心業(yè)務模式分類 200 （二）外包呼叫中心主要模式概述 200 （三）領先外包呼叫中心模式借鑒 201 三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201 （一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201 （二）外包呼叫中心價值鏈分析 202 （三）外包呼叫中心增值價值解析 202 第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 204 一、外包呼叫中心發(fā)展概況 204 二、外包呼叫中心發(fā)展特點 204 三、外包呼叫中心市場規(guī)模 206 （一）外包呼叫中心市場規(guī)模 206 （二）外包呼叫中心競爭格局 206 四、外包呼叫中心地域分布 207 （一）市場地域分布 207 （二）業(yè)務來源分布 207 五、外包呼叫中心前景預測 208 （一）驅(qū)動因素及阻礙因素 208 （二）外包呼叫中心趨勢剖析 209 （三）外包呼叫市場前景預測 209 第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 210 一、呼叫中心托管服務市場分析 210 （一）呼叫中心托管服務綜述 210 1、呼叫中心托管服務概念 210 2、呼叫中心托管服務需求背景 210 （二）呼叫中心托管服務發(fā)展前景 212 二、呼叫中心設備租賃市場分析 213 （一）呼叫中心設備租賃綜述 213 （二）呼叫中心設備租賃發(fā)展前景 214 第八章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先地區(qū)市場分析 215 第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 215 一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 215 二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 215 第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先城市發(fā)展分析 216 一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 216 （一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 216 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 216 2、呼叫中心發(fā)展機遇 217 3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 218 （二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 219 （三）北京市呼叫中心動態(tài)分析 219 二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 220 （一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 220 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 220 2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221 （二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 222 （三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 222 （四）《上海市加快促進服務貿(mào)易發(fā)展行動計劃（2016-2018）》 223 三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 223 （一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 223 1、南通經(jīng)濟發(fā)展情況 223 2、服務外包發(fā)展迅猛 224 （二）南通市呼叫中心項目情況 226 （三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 226 （四）《南通關于促進服務外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實施意見》 227 （五）《南通市服務外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》 228 四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 230 （一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 230 1、杭州經(jīng)濟發(fā)展情況 230 2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 231 （二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 232 （三）杭州市呼叫中心動態(tài)分析 232 （四）《杭州市服務外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》 233 五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 234 （一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 234 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 234 2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 236 （二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 236 （三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 237 （四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析 237 六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 238 （一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 238 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 238 2、呼叫中心發(fā)展機遇 239 3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 239 （二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 240 （三）天津市呼叫中心動態(tài)分析 241 （四）《天津市服務外包“十三五”規(guī)劃綱要（2016—2020）》 241 七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 243 （一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 243 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 243 2、呼叫中心發(fā)展機遇 244 3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 244 （二）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 245 （三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 246 （四）合肥市呼叫中心動態(tài)分析 248 （五）《合肥市“十三五”現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 248 八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 249 （一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 249 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249 2、呼叫中心發(fā)展機遇 250 3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 251 （二）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 252 （三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 252 （四）大連市呼叫中心動態(tài)分析 253 九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 254 （一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 254 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 254 2、呼叫中心發(fā)展機遇 255 3、服務外包產(chǎn)業(yè)分析 255 （二）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 255 （三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 256 （四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 256 十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 257 （一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 257 1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257 2、呼叫中心發(fā)展機遇 258 3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258 （二）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 259 （三）成都市呼叫中心動態(tài)分析 260 第九章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析 263 第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設情況分析 263 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設背景 263 （一）“千百十工程”政策的引導 263 （二）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 263 二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點 265 （一）呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀 265 （二）呼叫園區(qū)建設特點 266 1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 266 2、各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善 267 （三）呼叫園區(qū)SWOT分析 268 三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 269 （一）呼叫中心基地建設未來特點 269 （二）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) 270 （三）對中國呼叫中心基地建設的建議 270 第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 272 一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 272 （一）基地發(fā)展概況 272 （二）基地發(fā)展環(huán)境 272 1、政府政策扶持 272 2、外部環(huán)境支撐 274 3、專業(yè)配套情況 275 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 276 1、基地發(fā)展定位 276 2、基地發(fā)展規(guī)模 276 3、基地入駐企業(yè) 276 （四）基地競爭力分析 277 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 279 二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 281 （一）基地發(fā)展概況 281 （二）基地發(fā)展環(huán)境 281 1、政府政策扶持 281 2、外部環(huán)境支撐 283 3、專業(yè)配套情況 283 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284 1、基地發(fā)展定位 284 2、基地發(fā)展規(guī)模 284 3、基地優(yōu)勢分析 284 （四）基地競爭力分析 285 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 285 三、山東呼叫中心（濰坊）基地 286 （一）基地發(fā)展概況 286 （二）基地發(fā)展環(huán)境 286 1、政府政策扶持 286 2、外部環(huán)境支撐 287 3、專業(yè)配套情況 287 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288 1、基地發(fā)展定位 288 2、基地發(fā)展規(guī)模 289 3、基地入駐企業(yè) 289 （四）基地競爭力分析 290 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 290 四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 291 （一）基地發(fā)展概況 291 （二）基地發(fā)展環(huán)境 291 1、政府政策扶持 291 2、外部環(huán)境支撐 291 3、專業(yè)配套情況 292 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292 1、基地發(fā)展定位 292 2、基地發(fā)展規(guī)模 293 3、基地入駐企業(yè) 293 （四）基地競爭力分析 293 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 294 五、中國聲谷——江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州） 294 （一）基地發(fā)展概況 294 （二）基地發(fā)展環(huán)境 295 1、政府政策扶持 295 2、外部環(huán)境支撐 295 3、專業(yè)配套情況 296 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 296 1、基地發(fā)展定位 296 2、基地發(fā)展規(guī)模 297 3、基地入駐企業(yè) 297 （四）基地競爭力分析 297 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 298 （六）基地最新動向 298 六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) 299 （一）基地發(fā)展概況 299 （二）基地發(fā)展環(huán)境 299 1、政府政策扶持 299 2、專業(yè)配套情況 299 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 300 1、基地發(fā)展規(guī)模 300 2、基地入駐企業(yè) 300 （四）基地競爭力分析 301 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 301 七、西部聲谷——永川服務外包產(chǎn)業(yè)園 301 （一）基地發(fā)展概況 301 （二）基地發(fā)展環(huán)境 302 1、政府政策扶持 302 2、外部環(huán)境支撐 302 3、專業(yè)配套情況 303 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303 1、基地發(fā)展定位 303 2、基地發(fā)展規(guī)模 304 3、基地入駐企業(yè) 304 （四）基地競爭力分析 304 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 305 （六）基地最新動向 305 八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 306 （一）基地發(fā)展概況 306 （二）基地發(fā)展環(huán)境 306 1、政府政策扶持 306 2、外部環(huán)境支撐 306 3、專業(yè)配套情況 306 （三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 307 1、基地發(fā)展定位 307 2、基地發(fā)展規(guī)模 307 3、基地入駐企業(yè) 308 （四）基地競爭力分析 308 （五）基地發(fā)展規(guī)劃 309 第十章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先企業(yè)經(jīng)營情況分析 310 第一節(jié) 領先外包呼叫中心企業(yè) 310 一、廣州點動信息科技股份有限公司 310 （一）公司基本情況 310 （二）企業(yè)主要業(yè)務介紹 310 （三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 310 （四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 311 （五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 312 二、河北博岳通信技術股份有限公司 314 （一）公司基本情況 314 （二）企業(yè)主要業(yè)務介紹 314 （三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 315 （四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 316 （五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 317 第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應企業(yè) 318 一、佳都新太科技股份有限公司 318 （一）企業(yè)基本情況 318 （二）產(chǎn)品及解決方案 318 （三）企業(yè)經(jīng)營情況 320 1、主要經(jīng)濟指標 322 2、盈利能力分析 322 3、運營能力分析 322 4、償債能力分析 323 5、成本費用分析 323 （四）重點客戶案例 324 （五）企業(yè)營銷網(wǎng)絡 325 （六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 326 二、北京康辰亞奧技術股份有限公司 327 （一）公司基本情況 327 （二）企業(yè)主要業(yè)務介紹 327 （三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 328 1、主要經(jīng)濟指標 329 2、盈利能力分析 330 3、運營能力分析 330 4、償債能力分析 330 5、成本費用分析 331 （四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 331 （五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 332 三、北京東方國信科技股份有限公司 332 （一）企業(yè)基本情況 332 （二）產(chǎn)品及功能分析 333 （三）企業(yè)經(jīng)營情況 335 1、主要經(jīng)濟指標 337 2、盈利能力分析 337 3、運營能力分析 338 4、償債能力分析 338 5、成本費用分析 338 （四）重點客戶案例 339 （五）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 340 （六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 340 第三節(jié) 領先企業(yè)呼叫中心 342 一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 342 （一）中心運營現(xiàn)狀 342 （二）呼叫中心解決方案 343 （三）特色呼叫業(yè)務 345 （四）外包呼叫分析 348 二、中國移動呼叫中心 349 （一）中心運營現(xiàn)狀 349 （二）中心發(fā)展趨勢 350 （三）特色呼叫業(yè)務 351 （四）外包呼叫分析 352 第十一章 2017-2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 353 第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 353 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素 353 （一）人力資源豐富 353 （二）強大硬件配套設施 353 （三）具有領先的業(yè)務模式 354 二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 355 （一）分散化向集群化模式轉變 355 （二）自建式向外包式模式轉變 356 （三）市場主導向政府市場相結合轉變 357 三、中國呼叫中心管理模式變化點 358 （一）運營關注點的變化 358 （二）管理細節(jié)的變化 359 第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析 362 一、呼叫中心業(yè)未來展望與思考 362 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 363 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析 364 第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預測 365 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預測 365 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預測 366 第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風險與投資建議 367 一、呼叫中心投資機會分析 367 二、呼叫中心投資風險預警 367 （一）政策風險分析 367 （二）人力成本風險 368 （三）客戶集中風險 368 （四）市場競爭風險 368 第十二章 中國呼叫中心企業(yè)投融資及IPO上市策略指導 369 第一節(jié) 呼叫中心企業(yè)境內(nèi)IPO上市目的及條件 369 一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 369 二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 370 （一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 370 （二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 371 （三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 372 三、企業(yè)改制上市中的關鍵問題 373 第二節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的相關準備 374 一、企業(yè)該不該上市 374 二、企業(yè)應何時上市 374 三、企業(yè)應何地上市 375 四、企業(yè)上市前準備 375 （一）企業(yè)上市前綜合評估 375 （二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 375 （三）選擇并配合中介機構 376 （四）應如何選擇中介機構 376 第三節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的規(guī)劃實施 376 一、上市費用規(guī)劃和團隊組建 376 二、盡職調(diào)查及問題解決方案 380 三、改制重組需關注重點問題 383 四、企業(yè)上市輔導及注意事項 386 五、上市申報材料制作及要求 388 六、網(wǎng)上路演推介及詢價發(fā)行 390 第四節(jié) 企業(yè)IPO上市審核工作流程 391 一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 391 二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 392 三、與發(fā)行審核流程相關的事項 395 圖表目錄 圖表 1 2011-2016年全球呼叫中心收入統(tǒng)計 41 圖表 2 2016年全球呼叫中心分布結構圖 41 圖表 3 2012-2016年美國Avaya公司收入及利潤統(tǒng)計 52 圖表 4 美國Avaya公司中國分公司分布表 52 圖表 5 2012-2017年美國賽科斯（SYKES）公司收入及利潤統(tǒng)計 57 圖表 6 2012-2017年美國Convergys公司收入及利潤統(tǒng)計 59 圖表 7 2012-2016年美國艾斯瑞（I3）公司收入及利潤統(tǒng)計 64 圖表 8 2012-2017財年美國Verint Systems公司收入及利潤統(tǒng)計 68 圖表 9 Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務圖 69 圖表 10 美國奧迪堅（AltiGen）公司中國布局情況 71 圖表 11 2014-2016財年法國Teleperformance公司收入及利潤統(tǒng)計 74 圖表 12 arvatosystems中國分公司分布情況表 76 圖表 13 transcosmos中國主要分公司情況表 78 圖表 14 2012-2017年中國香港電訊盈科有限公司收入及利潤統(tǒng)計 84 圖表 15 2011-2017年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值及增長速度 93 圖表 16 2014-2017年國內(nèi)生產(chǎn)總值構成統(tǒng)計 94 圖表 17 2011-2017年中國固定資產(chǎn)投資及增長速度 96 圖表 18 2011-2017年中國社會消費品零售總額及增長速度 97 圖表 19 2011-2017年中國居民人均可支配收入及增長速度 98 圖表 20 2011-2017年中國貨物進出口總額變化趨勢圖 100 圖表 21 呼叫中心相關標準情況 102 圖表 22 2011-2016年中國人口總量趨勢圖 103 圖表 23 2016年中國人口數(shù)及構成情況 103 圖表 24 2010-2016年中國各級各類學校招生人數(shù)統(tǒng)計 104 圖表 25 2011-2016年中國研究與試驗發(fā)展（R&D）經(jīng)費支出及增長速度 105 圖表 26 2016年中國專利申請受理、授權和有效專利情況 106 圖表 27 2011-2016年中國城鎮(zhèn)化率變化趨勢圖 107 圖表 28 呼叫中心建設過程示意圖 111 圖表 29 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 112 圖表 30 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 113 圖表 31 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模增長趨勢圖 117 圖表 32 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢圖 118 圖表 33 呼叫中心平臺使用情況 131 圖表 34 呼叫中心平臺各品牌市場結構圖 131 圖表 35 CTI中間件使用情況 133 圖表 36 CTI中間件各品牌市場結構圖 134 圖表 37 IVR使用情況 136 圖表 38 IVR各品牌市場結構圖 137 圖表 39 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 138 圖表 40 人力資源管理系統(tǒng)各品牌市場結構圖 138 圖表 41 外撥系統(tǒng)使用情況 139 圖表 42 外撥系統(tǒng)各品牌市場結構圖 139 圖表 43 錄音設備使用情況 140 圖表 44 錄音設備各品牌市場結構圖 140 圖表 45 基于IP的一體化呼叫中心結構示意圖 142 圖表 46 三種呼叫中心對比情況 143 圖表 47 2013-2016年中國自建呼叫中心坐席數(shù)統(tǒng)計 146 圖表 48 2016-2017年中國電信業(yè)務總量與業(yè)務收入發(fā)展情況 147 圖表 49 2016-2017年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶統(tǒng)計 148 圖表 50 2016-2017年中國電信業(yè)務收入結構占比情況 148 圖表 51 2011-2016年中國銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計 161 圖表 52 2013-2016年中國銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量統(tǒng)計 161 圖表 53 呼叫中心技術系統(tǒng)的框架結構示意圖 193 圖表 54 客戶關懷外包在全球服務外包行業(yè)占比結構圖 199 圖表 55 未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價值鏈示意圖 202 圖表 56 出現(xiàn)外包呼叫中心服務提供商后的價值鏈示意圖 202 圖表 57 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布結構圖 215 圖表 58 2016年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計情況 216 圖表 59 2012-2016年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度 220 圖表 60 2012-2016年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 224 圖表 61 2012-2016年杭州市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計情況 230 圖表 62 杭州市“十三五”服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標情況 234 圖表 63 2016年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 235 圖表 64 2012-2016年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值增長趨勢圖 238 圖表 65 2016年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度統(tǒng)計 243 圖表 66 2012-2016年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 254 圖表 67 2012-2016年成都市生產(chǎn)總值及增長速度 258 圖表 68 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 268 圖表 69 上海市呼叫中心基地部分入駐企業(yè)情況統(tǒng)計 276 圖表 70 北京呼叫中心租金扶持標準情況統(tǒng)計 282 圖表 71 山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位示意圖 288 圖表 72 2013-2017年廣州點動信息科技股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計 311 圖表 73 2014-2016年廣州點動信息科技股份有限公司產(chǎn)品情況表 311 圖表 74 2013-2017年河北博岳通信技術股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計 315 圖表 75 2014-2016年河北博岳通信技術股份有限公司分產(chǎn)品情況表 316 圖表 76 2016年河北博岳通信技術股份有限公司業(yè)務結構情況 316 圖表 77 2016年佳都新太科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 321 圖表 78 2016年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品結構圖 321 圖表 79 2016年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 321 圖表 80 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 322 圖表 81 2013 -2017年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負債統(tǒng)計 322 圖表 82 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 322 圖表 83 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司運營能力情況 323 圖表 84 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 323 圖表 85 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司成本費用統(tǒng)計 323 圖表 86 2017年佳都新太科技股份有限公司成本費用結構圖 324 圖表 87 佳都新太科技股份有限公司重點客戶情況 324 圖表 88 佳都新太科技股份有限公司營銷網(wǎng)絡情況 326 圖表 89 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計 328 圖表 90 2014-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司分產(chǎn)品情況表 328 圖表 91 2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司分產(chǎn)品結構圖 329 圖表 92 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 329 圖表 93 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司資產(chǎn)與負債統(tǒng)計 329 圖表 94 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司盈利能力情況 330 圖表 95 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司運營能力情況 330 圖表 96 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司償債能力情況 330 圖表 97 2013-2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司成本費用統(tǒng)計 331 圖表 98 2017年北京康辰亞奧技術股份有限公司成本費用結構圖 331 圖表 99 北京東方國信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 333 圖表 100 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺功能模塊 334 圖表 101 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應用功能模塊 335 圖表 102 2017年北京東方國信科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 336 圖表 103 2017年北京東方國信科技股份有限公司業(yè)務結構情況 336 圖表 104 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 337 圖表 105 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司資產(chǎn)與負債統(tǒng)計 337 圖表 106 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司盈利能力情況 337 圖表 107 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司運營能力情況 338 圖表 108 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司償債能力情況 338 圖表 109 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司成本費用統(tǒng)計 338 圖表 110 北京東方國信科技股份有限公司重點客戶情況 339 圖表 111 呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關性情況 357 圖表 112 2017-2022年中國呼叫中心投資規(guī)模預測趨勢圖 366 圖表 113 2017-2022年中國呼叫中心坐席數(shù)量預測趨勢圖 366 圖表114 企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項 390 圖表 115 呼叫中心企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 392 投融資發(fā)展研究中心同時提供 【呼叫中心】行業(yè)研究報告 【呼叫中心】項目申請報告 【呼叫中心】項目資金報告 【呼叫中心】行業(yè)分析報告 【呼叫中心】市場調(diào)查報告 【呼叫中心】投資咨詢報告 【呼叫中心】募投可研報告 【呼叫中心】項目環(huán)評報告 【呼叫中心】并購重組報告 【呼叫中心】項目商業(yè)計劃書 【呼叫中心】“十三五”專題 【呼叫中心】項目投資實施方案 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