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聯(lián)系人：15807572139  黃小姐

做質(zhì)量管理，如何用5W3H將做某件事情描述清楚？

Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）（做這項(xiàng)工作的原因或理由）？

What：何事----什么事？做什么？準(zhǔn)備什么（即明確工作的內(nèi)容和要達(dá)成的目標(biāo)）？

Where：何處----在何處著手進(jìn)行最好？在哪里做（工作發(fā)生的地點(diǎn)）？

When：何時(shí)----什么時(shí)候開始？什么時(shí)候完成？ 什么時(shí)候檢查（時(shí)間）？

Who：何人----誰去做？ （由誰來承擔(dān)、執(zhí)行？）誰負(fù)責(zé)？誰來完成？（參加人、負(fù)責(zé)人）？

How：如何----如何做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（用什么方法進(jìn)行）？

How much：何價(jià)----成本如何？達(dá)到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

  概括以上內(nèi)容，5W3H是指為什么？是什么？何處？何時(shí)？由誰做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會(huì)怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時(shí)間、執(zhí)行對象、方法、成本。加上工作結(jié)果（how do you feel）：工作結(jié)果預(yù)測。怎么樣，是不是一個(gè)很好的質(zhì)量管理過程與步驟？如果您能系統(tǒng)的堅(jiān)持并活學(xué)活用5W3H，還愁工作沒業(yè)績嗎？不信就試試吧！

戴明的“十四點(diǎn)”：對ISO9001質(zhì)量管理體系理解之二

    愛德華茲·戴明（W.Edwards Deming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。戴明學(xué)說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響，其主要觀點(diǎn)“十四點(diǎn)”成為全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。以下就戴明的“十四點(diǎn)”談?wù)剬|(zhì)量的理解。

8、排除恐懼

  戴明認(rèn)為，企業(yè)的所有員工必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達(dá)意見。

  有些企業(yè)管理層認(rèn)為一定量的恐懼對完成工作是有必要的。事實(shí)上，員工并不希望自身持續(xù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，他們恐怕管理層會(huì)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)把這些錯(cuò)誤藏起來�？謶指性綇�(qiáng)，員工的工作效果就越差，恐懼產(chǎn)生低效和謊言。管理層得不到準(zhǔn)確的信息資料，自然也就不能作出正確的決策，極度的恐懼感會(huì)對企業(yè)造成災(zāi)難性的后果。

  恐懼和獎(jiǎng)勵(lì)不是工作動(dòng)力的源泉，外部激勵(lì)不是不重要，要付給每個(gè)員工足夠高的工資，員工才會(huì)有工作自豪感。但內(nèi)在的對企業(yè)和工作的滿意、熱情和忠誠，才是真正的具有創(chuàng)造性的工作動(dòng)力。

  在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須改變工業(yè)革命時(shí)代的“泰勒管理”模式。正如社會(huì)學(xué)家阿米泰獻(xiàn)提出的：像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠(yuǎn)，只能應(yīng)付；靠支付報(bào)酬、獎(jiǎng)金的管理，只能買到勞動(dòng)力；只有激勵(lì)式的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發(fā)員工自愿跟隨、奉獻(xiàn)、發(fā)揮創(chuàng)造力。這與馬斯洛關(guān)于人的需求層次理論中“人的最高需求是被尊重和自我實(shí)現(xiàn)”的觀點(diǎn)也是一致的。

9、消除不同部門之間的壁壘

  每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)將有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。

  戴明指出，研究、設(shè)計(jì)、采購、銷售、進(jìn)料檢驗(yàn)等部門的人員，應(yīng)熟知生產(chǎn)與裝配過程中由于材料、規(guī)格不同所遇到的問題。這樣有助于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并且能夠完成產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的重大改進(jìn)。

10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)

  戴明提出，激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除，因?yàn)檫@些往往在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無須為員工定下可計(jì)量的目標(biāo)，但企業(yè)本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。

“口號(hào)是不會(huì)幫助任何一個(gè)人做好工作的，它們會(huì)使人產(chǎn)生挫折和怨恨”。像“在第一時(shí)間把事情做好”等口號(hào)在表面上看是好的，問題是它們被視為一種信號(hào)，即管理者不理解或不關(guān)心雇員的實(shí)際問題。設(shè)定了目標(biāo)但不描述如何去完成該目標(biāo)，在實(shí)踐中是經(jīng)常發(fā)生的。

11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價(jià)員工

  戴明指出，定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量上，而非質(zhì)量上。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。而年度排名／評分績效考核損人不利企業(yè)，目標(biāo)績效獎(jiǎng)勵(lì)使員工喪失內(nèi)在工作動(dòng)力，目標(biāo)績效考核管理是企業(yè)在努力摧毀自己。

  戴明認(rèn)為，“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在于企業(yè)的管理系統(tǒng)而不在員工”。企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織起來的系統(tǒng)，就像一輛汽車，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度，要想提高極限速度，只有改進(jìn)系統(tǒng)，而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車，這就是為什么要放棄目標(biāo)管理績效考核的原因。一個(gè)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，基本上是穩(wěn)定的系統(tǒng)。在絕大多數(shù)情況下，問題是系統(tǒng)本身引起的。

  由于企業(yè)管理層沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)系統(tǒng)概念，不了解系統(tǒng)是有能力限制的，也就不了解引起系統(tǒng)偏差的原因特性。在絕大多數(shù)情況下，把由系統(tǒng)本身造成的問題歸結(jié)在對系統(tǒng)無能為力的員工身上，認(rèn)為缺陷是由員工引起的，是—個(gè)普遍的管理錯(cuò)誤。

12、消除影響工作完美的障礙

  戴明認(rèn)為，任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不清楚何為好的工作表現(xiàn)。如果員工以工作為榮，就會(huì)感到自己對工作至關(guān)重要，就會(huì)參與系統(tǒng)改進(jìn)。

  而阻止員工參與質(zhì)量和生產(chǎn)率改進(jìn)的障礙有：（1）不充足的技術(shù)培訓(xùn)，導(dǎo)致“我不明白我的工作是什么”；（2）元器件的延誤和短缺，原材料、工具質(zhì)量低劣；（3）欠缺的作業(yè)程序文件；（4）不周密的計(jì)劃導(dǎo)致的趕工；（5）不充分的設(shè)計(jì)，完工后修改圖紙，導(dǎo)致返工和維修；（6）檢測器具出故障，設(shè)備不良；（7）不計(jì)好壞的工作定額；（8）管理者與員工之間缺乏交流；（9）惡劣的工作環(huán)境；（10）員工難以從工程技術(shù)人員處得到技術(shù)幫助等等。企業(yè)應(yīng)該努力排除這些妨礙工作完美的障礙。

  企業(yè)中的每一個(gè)人都有尊嚴(yán)，不論職務(wù)高低，都要受到尊重。如果一個(gè)企業(yè)給員工制造不舒服和痛苦，這個(gè)企業(yè)也會(huì)因此遭受損失。企業(yè)不能像對待東西一樣對待人，需要時(shí)就多買一些，不需要時(shí)就讓他們走人。這會(huì)讓員工產(chǎn)生恐懼和不穩(wěn)定感，破壞團(tuán)隊(duì)精神，消滅內(nèi)在工作動(dòng)力，不可能產(chǎn)生熱情、滿意、忠誠的員工。

13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)

  戴明指出：“組織需要的不只是優(yōu)秀人員，它所需要的是通過教育而改進(jìn)的人員。”競爭的優(yōu)勢植根于知識(shí)當(dāng)中。為了自我改進(jìn)，企業(yè)管理者必須牢記并不缺乏優(yōu)秀的人員，而高度缺乏的卻是知識(shí)，因而需要新的教育。管理者必須經(jīng)過新的教育與學(xué)習(xí)。

  由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。學(xué)習(xí)是員工和企業(yè)明日生存的保障，一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用。質(zhì)量是由制造產(chǎn)品的人決定的，而最終是由人的知識(shí)和技能來決定的。教育和再培訓(xùn)是對人的一種投資，這是一個(gè)長期的計(jì)劃。

14、使企業(yè)中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變

  企業(yè)必須在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。讓公司的每一個(gè)人通過工作去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

  實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變不是一件容易的事，最高管理層在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變中扮演著決定性的作用，因?yàn)樗麄儽热魏稳烁杏绊懀麄兊臎Q定影響每一個(gè)人。

  戴明的“十四點(diǎn)”與“PDCA”戴明環(huán)為主所構(gòu)成的戴明學(xué)說，反映了全面質(zhì)量管理的全面性，說明了質(zhì)量管理與改善并不是個(gè)別部門的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)才可奏效。戴明學(xué)說的核心可以概括為：

  （1）高層管理的決心及參與；

  （2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神；

  （3）通過教育來提高質(zhì)量意識(shí)；

  （4）質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練；

  （5）制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)；

  （6）對質(zhì)量成本的分析認(rèn)識(shí)；

  （7）不斷改進(jìn)運(yùn)動(dòng)；

  （8）各級(jí)員工的參與。

  這正如福特汽車公司一位工程師所言：“戴明明白，質(zhì)量管理并不像擰開水龍頭那樣一蹴而就。它是一種文化，是一個(gè)企業(yè)的生活方式�！边@正是人們需要牢記不忘的。