| ISO9001認(rèn)證咨詢質(zhì)量自我評估糾正措施、風(fēng)險評估和改進(jìn)過程 |
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僅僅符合標(biāo)準(zhǔn)要求就足夠了嗎？
從可持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)組織卓越目標(biāo)及應(yīng)用ISO 9001模式作為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的觀點來看，我們建議在滿足ISO 9001：2015要求基礎(chǔ)上超越這一標(biāo)準(zhǔn)要求，將質(zhì)量管理體系從廣度上和深度上擴(kuò)展到以下過程：
質(zhì)量管理引入戰(zhàn)略策劃過程；
自我評估；
糾正、糾正措施、風(fēng)險評估和改進(jìn)；
創(chuàng)新努力；
質(zhì)量成本方法；
質(zhì)量管理體應(yīng)對全球化挑戰(zhàn)的結(jié)構(gòu)和部署；
在適用情況下，應(yīng)用具體的質(zhì)量工具和方法，例如：六西格瑪、精益、全面質(zhì)量管理或統(tǒng)計過程控制等。
組織應(yīng)當(dāng)考慮下述幾方面因素，通過超越滿足ISO 9001：2015這一質(zhì)量管理體系的最低要求，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的有效性。
1. 質(zhì)量管理引入戰(zhàn)略策劃過程
ISO 9001：2015第4條款和第6條款中雖然沒有實際規(guī)定戰(zhàn)略策劃要求，但是卻暗示需要進(jìn)行戰(zhàn)略策劃。
為了進(jìn)行戰(zhàn)略策劃，組織需要設(shè)置一個有效過程來考慮組織的外部和內(nèi)部威脅，并系統(tǒng)探索出組織自身所具有的強(qiáng)點和弱點。例如，進(jìn)行正式的“優(yōu)勢—劣勢—機(jī)遇—挑戰(zhàn)”（SWOT）分析，這種SWOT分析方法也可以作為戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)策劃過程的基礎(chǔ)。雖然開發(fā)和實施戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)策劃過程具有一定難度，但是這些過程卻是實現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展的主要組成部分。
2. 自我評估
ISO 9001：2015要求組織對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，來確定質(zhì)量管理體系要求的符合性，這種內(nèi)部審核通常會產(chǎn)生兩種結(jié)果：符合要求或者不符合要求。而關(guān)于質(zhì)量管理體系實施有效性的更多數(shù)據(jù)和信息則可以通過對過程實施的成熟程度進(jìn)行自我評估來獲得。
自我評估過程實施會大大超越內(nèi)部審核過程，這就可以為組織開展進(jìn)一步過程改進(jìn)項目提供必要的數(shù)據(jù)和信息。
自我評估不僅僅必須要考慮質(zhì)量管理體系過程和要素，而且還必須要考慮質(zhì)量管理體系過程和組織其他過程的相互作用。
3. 糾正、糾正措施、風(fēng)險評估和改進(jìn)過程
對于大多數(shù)組織來講，已經(jīng)擁有了糾正措施過程，一些組織甚至還把糾正和糾正措施區(qū)分開。以我們的經(jīng)驗來講，很少組織能夠確保其所有員工能夠真正理解糾正和糾正措施的區(qū)別，而且似乎也不會有太多的組織在糾正措施中采用常規(guī)的根本原因分析方法。
應(yīng)當(dāng)對于糾正、糾正措施和改進(jìn)過程給予關(guān)注，并確保其在全組織范圍內(nèi)得到有效實施，可以成為改進(jìn)活動的強(qiáng)有力驅(qū)動力。如果希望了解糾正、糾正措施和改進(jìn)過程是否得到有效實施及其現(xiàn)有相關(guān)過程是否足夠充分，可以通過詢問以下簡單問題來得到明確答案：
是否設(shè)置了糾正措施過程？
這些糾正措施過程是否得到了持續(xù)實施？
這些糾正措施過程是否由具備能力的人員來實施？
實施這些糾正措施過程的人員是否需要接受培訓(xùn)？
同時，組織也應(yīng)當(dāng)問自己，實施改進(jìn)項目的文件化過程是否能夠提高改進(jìn)項目的有效性？毫無疑問，遵循規(guī)定良好的項目改進(jìn)過程，而且由接受過培訓(xùn)的人員來實施這些過程，一定會確保改進(jìn)項目實施的一致性和有效性。
4. 創(chuàng)新努力
ISO 9001：2015沒有規(guī)定質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)設(shè)置創(chuàng)新過程的要求，這一點是這一標(biāo)準(zhǔn)的主要缺點，因為創(chuàng)新是廣大組織高層管理者極為關(guān)注的議題。我們強(qiáng)烈建議廣大組織確定和設(shè)置創(chuàng)新過程，以考慮對其過程和產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。沒有創(chuàng)新，一個組織就會走向衰弱和死亡。
此外，如果質(zhì)量管理體系沒有設(shè)置關(guān)于創(chuàng)新的正式過程，而這些過程卻可以作為創(chuàng)新活動的框架，那么這些創(chuàng)新活動的有效性和系統(tǒng)性就會大打折扣。正式的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)把創(chuàng)新過程納入其中，這樣，關(guān)于創(chuàng)新的設(shè)想就會由相關(guān)創(chuàng)新過程來推動，而不是僅僅憑借某個機(jī)會來提出。
5. 質(zhì)量成本管理方法
雖然ISO 9001：2015沒有規(guī)定關(guān)于質(zhì)量成本方法的要求，但是，如果把金錢作為管理語言的話，那么質(zhì)量管理體系就應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)過程，將相關(guān)運營信息以金錢這種管理語言來表示。也就是說，質(zhì)量成本管理過程可以作為一種有效工具來將相關(guān)運營信息提交給組織管理層，從而引導(dǎo)出下一步相應(yīng)的改進(jìn)措施。
6. 質(zhì)量管理體系應(yīng)對全球化挑戰(zhàn)的結(jié)構(gòu)和部署
對于廣大組織的首席執(zhí)行官（CEO）和首席運營官（COO）來講，他們最主要關(guān)注的一個議題是其組織活動的全球化趨勢，甚至一些規(guī)模比較小的組織也都在使自己致力于國際化競爭，或者參與到國際化供應(yīng)鏈之中。
這些由全球化所引發(fā)的壓力貫穿于一個組織活動的全生命周期，從原材料采購、產(chǎn)品售前服務(wù)、生產(chǎn)，到產(chǎn)品售后服務(wù)。雖然ISO 9001：2015沒有提出相關(guān)要求，但是組織應(yīng)當(dāng)考慮在其質(zhì)量管理體系中設(shè)置相關(guān)過程，以應(yīng)對組織在全球化市場環(huán)境下所面臨的獨特要求、重大關(guān)切或不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢。
7. 在適用情況下應(yīng)用具體的質(zhì)量工具和方法
這里說的工具和方法，是指六西格瑪、精益、全面質(zhì)量管理或統(tǒng)計過程控制等 。ISO 9001：2015沒有強(qiáng)調(diào)在過程設(shè)置中采用的具體方法，而是要求過程應(yīng)當(dāng)在受控情況下得到策劃和實施，并且要求應(yīng)當(dāng)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
過程控制和改進(jìn)都需要通過獲取信息并對這些信息進(jìn)行有效分析來得到加強(qiáng)。雖然ISO 9001：2015沒有相關(guān)要求，但是組織可以通過對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其有效應(yīng)用上面所提到的數(shù)據(jù)收集和分析工具，從而達(dá)到加強(qiáng)組織內(nèi)部過程有效性并提高顧客滿意度的目的。
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